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永續發展
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公平待客原則

為了建立以公平待客為核心之企業文化,特訂定「臺灣土地銀行公平待客原則」,以三大目標、九大原則作為遵循基礎,並藉由提升同仁對於金融消費者保護之認知及相關法令遵循,以維護金融消費者權益。

CH-04-01-客戶權益-三大目標九大原則

土銀為有效降低客訴及金融消費爭議案件量,由營業單位利用各項活動或集會,宣導土銀業務、服務規範,加強行員溝通說明技巧,另以實際案例編製各項業務訓練教材,加強員工教育訓練,並按季將評議中心受理土銀之金融消費爭議案件成因、處理情形及改進建議等,彙總公布於企業內部網站供相關單位及同仁參考,以強化土銀員工知能,提升服務品質;此外,土銀每年舉辦「公平待客理論與實務」教育訓練課程,內容包含公平待客原則、金融消費者保護法、金融消費評議制度及案例分析等,以提升同仁遵法及公平合理對待金融消費者之意識及專業知識。金管會自 2019 年開始實施公平待客原則評核機制,土銀已連續三年榮獲金融服務業公平待客原則評核銀行組排名前 20% 之殊榮。

CH-04-01-客戶權益-客戶關係管理-教育訓練項目

客戶權益維護

為進㇐步維護客戶權益,落實公平合理、平等互惠及誠信之待客原則,並有效處理客戶與土銀發生之金融消費爭議,土銀訂有「金融消費者保護政策」,提供金融商品或服務予金融消費者時,應本於公平合理、平等互惠及誠信原則訂立契約,並盡善良管理人之注意義務;受理客戶提出之金融消費爭議申訴案件,應於規定期限內為適當處理,並將處理結果回覆申訴者,且不得逾收受申訴之日起三十日。

另於 2019 年底,土銀設立「客戶關懷委員會」,由各副總經理、總稽核及法遵⾧擔任委員,以每季召開㇐次為原則,職掌每季客訴及其他涉及客戶關懷、公平待客原則或金融消費者保護等事項之審議,藉由高階管理階層親自督導及統合協調跨部處共同推動客戶關懷相關事宜, 且提報客戶關懷委員會之重要議案,均再提報董事會或常務董事會報告以落實公平待客原則,增進金融消費者之保護。

2021 年根據銀行局受理民眾陳情案件統計,土銀占全體銀行業案件數比重為 2.30%;評議中心申訴案件占 2.16%、評議案件占 1.50%,顯示土銀客訴案件占比偏低。各案件均以客戶權益優先妥善處理完竣,2021 年客訴案件於時效內結案率為 100%,並提出檢討分析及改善措施,期以降低案件數及提升服務品質為目標。此外,按季彙整申訴事件之爭議成因、處理情形、處理時效及檢討改善建議提報常務董事會,透過董事會積極推動,將公平待客原則與客戶權益維護內化成土銀企業核心文化。

客戶滿意度調查

為提升服務品質,提供更貼近客戶需求的產品與服務,土銀設有客戶服務中心,對外提供 24 小時全年無休之免費金融服務,即時提供客戶諮詢及協助解決各項疑義,2021 年服務電話總計 420,610 通,要求協助案件 4,161 件。另土銀特訂定「2021 年度顧客滿意度調查執行計畫書」,透過調查服務效率、服務品質、服務設施/ 網站功能、臨櫃服務態度/電話禮貌、整體滿意度等 5 大項( 以四點量表分級),瞭解客戶意見及感受,提升土銀企業形象。2021 年臨櫃及 E-mail 問卷共回收13,548 份,調查結果客戶對土銀服務滿意度平均值達 99.55%;有關顧客反映意見及具體建議事項,土銀亦均於第㇐時間由相關單位及時回應處理。

土銀 2021 年顧客滿意度調查面向與結果

CH-04-01-客戶權益-客戶關係管理-滿意度調查

最後更新日期:2022/07/21