臺灣土地銀行

公平待客原則

為深化以公平待客為核心之企業文化，土銀由企劃部綜理金融消費者保護及「公平待客原則」之規劃及推行，並定期檢討執行情形，另第三道防線稽核處將金融消費者保護及公平待客原則之相關業務規定納入查核項目辦理查核，並將查核結果提報董事會報告。

土銀各部門在提供服務或簽訂契約前，必須充分了解客群之相關資料，並考量該商品之適合度，尤其土銀針對特定族群訂有相關機制以維護消費者權益。例如土銀在承辦 65 歲以上高齡族群授信業務前，需仔細評估客戶填具之「公平對待高齡客戶個人貸款關懷檢核表」，防範詐騙風險；另外針對年輕客群，土銀設有「18 歲至 20 歲客戶加強關懷提問單」以確認客戶充分了解消費性貸款之相關權利義務及風險，協助審慎評估自身還款能力。

土銀為有效降低客訴及金融消費爭議案件量，由營業單位利用各項活動或集會，宣導重要業務規範及應注意事項，提升行員溝通說明技巧，另以實際案例編製各項業務訓練教材，加強員工教育訓練，並按季將評議中心受理土銀之金融消費爭議案件成因、處理情形及改進建議等，彙總公布於企業內部網站供相關單位及同仁參考，以強化土銀員工知能，提升服務品質；此外，土銀每年舉辦「公平待客原則理論與實務」教育訓練課程，以深化同仁遵法及公平合理對待金融消費者之意識及專業知識，各業管單位亦將金融消費者保護、公平待客等課程列入行內訓練計畫。金管會自 2019 年開始實施公平待客原則評核機制，土銀已連續五年榮獲金融服務業公平待客原則評核銀行組排名前 25% 之殊榮。
 

客戶權益維護

土銀為維護客戶權益，以及公平、合理、有效處理客戶申訴及金融消費爭議案件，訂有「金融消費者保護政策」及「金融消費爭議處理制度」，明定客戶申訴之受理方式、處理流程及處理時效等，其中受理方式包含稽核處受理金管會交辦案件、企劃部受理財團法人金融消費評議中心金融消費爭議案件、秘書處受理網際網路(含首長信箱)顧客申訴案件及人民陳情案件、個人金融部客服中心受理顧客申訴案件及業務部管理之營業單位客戶金融消費爭議事件等6項，所有客戶申訴及金融消費爭議案件並均依前揭規定於期限內為適當處理。

土銀設有「客戶關懷委員會」，由各副總經理、總稽核及法遵長擔任委員，審議客戶權益相關事項，職掌客訴及其他涉及客戶關懷、公平待客原則或金融消費者保護等事項之審議；土銀按季統計前述6項管道受理之客戶申訴及金融消費爭議案件相關資料，彙編「客戶申訴及金融消費爭議處理情形」報告，提報客戶關懷委員會審議後，再提董事會或常務董事會報告。另因應近年詐騙行為猖獗，為利營業單位攔阻詐騙，土銀於存匯業務、外匯業務及保險代理業務訓練班及講座宣導該項業務詐騙防制事宜，計 21 班次；另為有助全體行員攔阻詐騙，土銀每月均函請全行180個單位(含總行30個單位及國內150個營業單位)於單位會報或貼心服務時間宣導反詐騙案例，共計2,160次；2023 年度土銀函頒「防制金融詐騙獎勵措施」，就符合土銀「防範金融詐騙獎勵項目與範圍」成功攔阻客戶受騙之有功人員，核予獎金獎勵及行政獎勵，並公開表揚；2023年共計有 110 件阻詐案件符合敘獎資格，實施成效優良。

2023 年根據銀行局受理民眾陳情案件統計，土銀占全體銀行業案件數比重為 2.51%；評議中心申訴案件占 1.23%、評議案件占 0.75%，顯示土銀客訴案件占比偏低，且皆較前一年度減少。各案件均以客戶權益為優先考量妥善處理完竣，2023 年客訴案件於時效內結案率為 100%，並提出檢討分析及改善措施，以提升服務品質。

客戶滿意度調查

為提升服務品質，提供更貼近客戶需求的產品與服務，土銀設有客戶服務中心，對外提供 24 小時全年無休之免費金融服務，即時提供客戶諮詢及協助解決各項疑義，2023 年服務電話總計 342,161 通，要求協助案件 16,683 件。另土銀特訂定「2023 年度顧客滿意度調查執行計畫書」，2023 年臨櫃及 E-mail 問卷共回收 19,022 份，調查結果客戶對土銀服務滿意度平均值達 99.40%；有關顧客反映意見及具體建議事項，土銀亦均於第㇐時間由相關單位即時回應處理，並針對「非常不滿意」之個案逐一進行內部檢討、擬定相關改善措施。