臺灣土地銀行

公平待客原則 

為深化以公平待客為核心之企業文化，土銀由企劃部綜理金融消費者保護及「公平待客原則」之規劃及推行，並定期檢討執行情形，另第三道防線稽核處將金融消費者保護及公平待客原則之相關業務規定納入查核項目辦理查核，並將查核結果提報董事會報告。

土銀為有效降低客訴及金融消費爭議案件，由營業單位宣導重要業務規範及應注意事項並按季將評議中心受理 土銀之金融消費爭議案件成因、處理情形及改進建議等，彙總公布於內部網站供相關單位參考，以強化員工知能，提升服務品質；此外，土銀每年舉辦「公平待客原則理論與實務」教育訓練課程，以深化同仁遵法及公平對待金融消費者之專業知識，各單位亦將金融消費者保護、公平待客等課程列入訓練計畫。土銀於2025年獲金融服務業公平待客原則評核結果－「排名前25%」的最高績優肯定。自金管會於2019年開始實施公平待客原則評核機制，已連續七年獲評績優肯定，其中六年更榮獲銀行業成績排名前25%之殊榮 。 。

客戶權益維護

土銀為公平、合理、有效處理客戶申訴與金融消費爭議案件，訂有「金融消費者保護政策」及「金融消費爭議處理制度」。明定客戶申訴之受理方式、處理 流程及時效等，受理方式包含稽核處受理金管會交辦案件、企劃部受理財團法人金融消費評議中心金融消費爭議案件、秘書處受理網際網路(含首長信箱)顧客申訴案件及人民陳情案件、個人金融部客服中心受理顧客申訴案件及業務部管理之營業單位客戶金融消費爭議事件等6項，所有客戶申訴及金融消費爭議案件均依前揭規定於期限內適當處理。

土銀「客戶關懷委員會」由各副總經理、總稽核及法遵長擔任委員，審議客戶權益相關事項：客訴及其他涉及客戶關懷、公平待客原則或金融消費者保護等事項之審議；按季統計前述6項管道受理之客戶申訴及金融消費爭議案件相關資料，彙編「客戶申訴及金融消費爭議處理情形」報告，提報委員會審議，再提董事會或常務董事會報告。另因應近年詐騙行為猖獗，為利營業單位攔阻詐騙、洗錢及資恐，土銀於各單位訓練班宣導業務詐騙防制事宜與教育訓練課程，計 6 班次； 及函請全行各單位於單位會報或貼心服務時間宣導反詐騙案例。

2025 年根據銀行局受理民眾陳情案件統計，土銀占全體銀行業案件數比重為 3.06%；評議中心申訴案件占 1.3%、評議案件占0.64%，顯示土銀客訴案件占比偏低。各案件均以客戶權益為優先考量妥善處理完竣，2025 年客訴案件於時效內結案率為 100%，並提出檢討分析及改善措施，以提升服務品質。

客戶滿意度調查

為提升服務品質提供更貼近客戶需求的產品與服務，土銀設有客戶服務中心，對外提供 24 小時全年無休之免費金融服務，即時提供客戶諮詢及協助解決各項疑義。另土銀特訂定「2025 年度顧客滿意度調查執行計畫書」，2025 年臨櫃及 E-mail 問卷共回收 36,968 份 ，調查結果客戶對土銀服務滿意度平均值達 99.70%；有關顧客反映意見及具體建議事項，土銀亦均於第㇐時間 由相關單位即時回應處理，並針對「非常不滿意」之個案逐一進行內部檢討及研擬相關改善措施。