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永續發展
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因應全球金融科技( Fintech )發展趨勢,並有鑑於各產業分界與金融服務的界線逐漸模糊,未來將面臨快速變動的金融環境及更多來自不同產業的挑戰,土銀致力於數位金融之創新與發展,透過不斷創新及優化流程,迎合客戶對數位化及方便性需求,提升客戶服務體驗,以建構土銀數位化金融品牌,增加自身競爭力。

數位金融專案小組

因應數位金融發展趨勢,土銀於2015 年10 月27 日成立「數位金融專案小組」,由董事長擔任召集人,專責規劃土銀轉型計畫;下設「數位金融推動小組」,由總經理擔任主持人,負責督導各部處轉型計畫工作執行情形及因應轉型之訓練項目,另再下設「數位金融工作小組」,由主核副總擔任主持人,負責追蹤控管執行情形、研議市場與同業金融科技新動態,分為資訊技術組、分行重塑組、客群經營組、創新通路組、轉職訓練組及數位流程組。

CH-04-03-數位金融專案小組架構圖

 

數位金融創新策略發展主軸

面對數位科技的進步及消費者行為模式的改變,土銀積極建立數位金融創新思維,並透過策略發展主軸,順應金融數位化潮流。土銀自 2016 年起持續推展多項數位金融行動方案及工作項目,如優化個人與企業網路銀行、提升行動銀行 APP 服務、提供台灣Pay QR Code 支付及無卡提款服務、大數據分析及應用、營業廳增設數位金融體驗區、開辦電子支付業者連結存款帳戶扣款業務( Account link ) 及手機門號轉帳服務等。

土銀目前配合國家金融政策,運用前膽性的策略與創新思維,積極推動經營理念與數位發展策略,以實際行動建構金融品牌形象。而為符合土銀未來業務發展需要,因應純網路銀行之發展,以客戶經營、通路體驗、營運管理、資訊科技等構面進行解析,建構出土銀「網路銀行發展藍圖」及短、中期之執行計畫,以提供土銀個金、企金客戶創新多元之整合性網路銀行服務。

CH-04-03-網路銀行發展藍圖

CH-04-03-數位金融發展六大主軸

 

數位金融服務

 

網路投保

土銀個人網路銀行於2021 年 12 月 10 日新增網路投保業務功能,提供客戶加入網路投保會員註冊、投保線上交易及保單明細查詢等服務。為提供客戶多元化保險商品,於網路投保專區上架「行車御守」機車保險、「人車保障」汽車保險及「平安御守」個人旅行綜合保險等三項保險商品專案,結合土銀信用卡供客戶繳付保險費,並於 2022 年規劃新增以數位存款帳戶及新臺幣存款帳戶繳付保費,以提升客戶之方便性。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-網路投保

 

個金單一服務平台

土銀於 2020 年建置個金單一服務平台,整合個人金商品瀏覽、信貸試算、線上申辦貸款及信用卡、信用卡相關交易等各類個金業務於單㇐平台。2021 年個金服務平台之造訪人次為1,782,856 人次,土銀預計於 2022 年新增信用卡掛失服務、貸款授信條件變更申請等功能,以提升客戶方便性,順應數位化趨勢,達成客戶對數位金融之需求。

  • 平台服務內容及造訪人次

CH-04-03-客戶權益-數位金融-平台服務內容及造訪人次-

  • 線上申貸與申請信用卡

為擴大線上申辦服務客群,2021 年起個金單一服務平台提供既有客戶及新戶透過多元身分驗證機制申辦貸款及信用卡線上申請及對保功能,達到全程免至分行臨櫃辦理,提升顧客體驗;並規劃於2022 年擴充線上申請授信條件變更、保證人同意查詢聯徵及對保等功能,提供更完備之數位金融服務。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-線上申貸

CH-04-03-客戶權益-數位金融-線上申貸流程

2021 年「110 年勞工保險被保險人紓困貸款」線上申請,首次透過個金單一服務平台進行線上作業,全程免至分行臨櫃;「110 年勞動部對受嚴重特殊傳染性肺炎影響勞工紓困貸款」,提供申貸者全程線上申請暨簽約對保功能,減少群聚感染風險。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-紓困貸款線上申辦流程

  • 線上房貸試算

為配合金融數位化發展,土銀網站自 2021 年 8 月 27 日起新增房貸條件試算服務,提供客戶更便利的金融資訊,截至 2022 年 2 月底止,完成線上房貸試算共 3,374 筆。

 

數位帳戶與行動APP

土銀為積極提升數位金融服務,除申請開立數位存款帳戶時,併同申請開立外幣及信託帳戶功能,截至 2021 年,新臺幣數位存款帳戶數及存款餘額分別為53,017 戶、新臺幣17.30 億元;外幣數位存款帳戶數及存款餘額分別為52,498 戶、美金 975.97 萬元。另新增推展手機門號轉帳服務,於 2021 年手機門號轉帳申請戶數共14,449 戶,交易筆數為 68,997 筆,交易金額為新臺幣5516.4 萬元。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-土銀數位存款帳戶數

為響應政府政策暨善盡企業社會責任,於疫情警戒第三級期間,土銀網銀、行動銀行及實體 ATM 轉帳免手續費,土銀為客戶承擔之手續費為新臺幣444 萬元。

土銀並積極推動行動銀行 APP 改版,符合客戶需求,提供更良好的數位金融操作環境。以「打造全新首頁」、「全新信用卡頁」、「全新貸款頁」、「全新投資頁」、「帳務明細查詢」、「轉帳好便利」、「繳費繳稅好輕鬆」七大項目更新進行優化介面,詳細改版內容請參考土銀官網。

 

企業外匯數位轉帳與客製化

土銀「企業外匯自行整批轉帳」系統於 2021 年 12 月 20 日上線,提供企業客戶進行外匯數位轉帳,降低行員臨櫃登打交易時間、減少客戶至分行臨櫃路程時間,並針對客戶財務系統 (ERP) 產製媒體檔案傳送網路銀行進行交易,提供客製化服務,進而提高土銀外匯數位交易客戶黏著度。

 

證券服務數位化

土銀「集保 e 存摺線上申請」、「集保資訊自動化收檔作業」、「盤中零股交易」皆於2021 年上線,為證券客戶帶來更便利的數位化體驗;2020 年啟用之「證券智慧中台系統」於2021 年新增7 檔定期定額標的。

 

數位支付

 

行動支付

土銀推出「土銀行動 Pay 」, 並導入「台灣 Pay 」共通QRCode 服務,客戶透過「土銀行動 Pay 」或「台灣行動支付」APP 掃瞄 QRCode 即可執行個人轉帳、消費扣款及繳納稅費,完成日常收付款需求,延展數位支付的便利性。

 

帳戶連結支付( Account Link )

帳戶連結支付( Account Link )指申請人於電子支付機構為辦理消費、儲值及繳費之付款,以網路方式經由電子支付機構網站或其應用程式連結至土銀系統申請以電子支付機構開立之電子支付帳戶連結其在土銀開立之存款帳戶,並由電子支付機構提出扣款指示。

為拓增存款帳戶之行動支付應用場域,土銀持續與「街口」( 街口支付)、「一卡通」(LINE Pay Money)、「橘子支」( 橘子支付)、「愛金卡」(icash Pay) 等四大電子支付業者合作,用以滿足客戶平時各式收付款需求。

 

人工智能應用

 

智能客服

運用 AI 人工智慧,活化智能客服系統,以提供客戶更優質的諮詢服務,由專業顧客服務團隊結合服務經驗與科技應用,打造多元的金融專業語庫,民眾可進行 24 小時的「智能客服」線上業務諮詢,另有快速功能選單可進行信用卡帳單查詢及補寄、匯率換算、匯率查詢、分行查詢等快速服務,並透過具備自主學習功能的 AI 人工智慧軟體,依經常被詢問的熱搜問題給予顧客答案推薦,滿足全方位的金融產品服務諮詢。

 

CH-04-03-客戶權益-數位金融-智能客服使用情形

 

導入機器人流程自動化RPA

土銀為因應金融科技發展趨勢及潮流,2021 年規劃導入機器人流程自動化 RPA,透過流程梳理、RPA 佈署及適性分析,期能簡化行員作業,減少人為失誤,並提高作業精確度,以提升營運效率,同時辦理適性分析說明會。另於 2022 年完成7 項流程導入,全面檢視行內各項業務流程,進行流程盤點及適性分析,並透過適性分析結果由顧問協助提出土銀 3年RPA 推動發展路徑建議,以逐步擴大導入作業項目,推動發展土銀 RPA 導入作業。

為強化各項業務之服務量能,促進業務創新、服務多元化及提升服務品質,土銀將進行RPA 教育訓練,協助行內人員培養業務流程分析思維和流程梳理技能,從內部人力和流程執行面進行數位改造,同時落實執行 RPA 推展發展路徑,導入各業務流程項目,並持續關注金融科技新動態,機動調整土銀 RPA 規劃導入項目。

 

大數據分析

CH-04-03-客戶權益-數位金融-大數據分析

 

異業結盟合作

 

開放銀行

為提供消費者多元金融服務,並配合金管會於 2019 年推動台灣開放銀行政策進行三階段實施計畫,已完成開放銀行第一階段「公開資料查詢」之服務建置,供第三方業者透過API 串接查詢土銀商品資訊,以及開辦第二階段「消費者資訊查詢」服務,經過消費者多重身分認證及授權後,在第三方服務提供者的平台上直接查詢其金融往來資訊;後續將再進行開放銀行第三階段「交易面資訊」服務。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-三階段開放模式

 

建立金融函證區塊鏈平台

參與財金公司「金融區塊鏈研究暨應用發展委員會」第二階段「金融區塊鏈函證」項目,已於 2021 年起以 API 方式加入財金公司「金融區塊鏈平台」函證服務,以系統化作業回覆會計師查核企業之發行函證,平均於 2 日內完成,優於同業平均回覆日數 (3 日),大幅提升函證回覆效率,有效減少人工處理時間及發揮「無紙化」環保功效;2021 年已處理8,162 筆區塊鏈函證,並且區塊鏈函證筆數佔所有函證比率為 100%。土銀未來將持續配合財金公司「金融區塊鏈平台」規劃導入「先放後稅保證服務」,並預計於2022 年6 月底前正式上線。

個人資訊數位服務系統( MyData Gateway )

土銀之個人資訊數位服務系統連接國家發展委員會 MYDATA 平臺,開放民眾憑自然人憑證以通過身分驗證,透過該平台取得客戶申辦土銀相關業務所需之個人資料集,提高客戶申辦之便利性。

 

數位人才

 

數位金融教育訓練

隨著金融科技、數位金融的發展,純網銀的陸續開業,以及 COVID-19 疫情的影響,消費者對金融服務的習慣也由線下轉為線上,銀行員除了本職專業學能外,也需具備資訊、網路等跨領域知能。為提升員工數位能力暨鼓勵創新思維,除於年度受訓課程、分區座談以及配合總行各單位舉辦之研習課程中,加入數位金融內容外,並善用貼心服務禮貌運動時間分享金融科技最新進展,鼓勵同仁「Think out of the box 」( 打破思考框架),從最微小的細節中發現問題,激發創意,以逐步提昇土銀服務品質。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-數位金融相關講座課程

 

金融科技專利研發

為因應數位金融轉型,土銀積極鼓勵員工投入研發金融科技專利,至2020 年止,土銀金融科技專利申請計321 件,並獲智慧財產局核准257 件;2021 年再獲核准專利計61 件,其中新型專利52 件、發明專利8 件、設計專利1 件,累計核准專利318 件。未來土銀將持續推動金融科技專利研發,並以研發「發明專利」為主,以維持土銀利基。

CH-04-03-客戶權益-數位金融-2021專利類型與件數

最後更新日期:2022/07/21