臺灣土地銀行

公平待客原則

為深化以公平待客為核心之企業文化，土銀由企劃部綜理金融消費者保護及公平待客原則之規劃及推行，各業務主管單位負責執行，並定期檢討執行情形，適時提出改善方案，另第三道防線稽核處將金融消費者保護及公平待客原則之相關業務規定納入查核項目辦理查核，並將查核結果提報董事會報告。

土銀於2022 年修訂「臺灣土地銀行公平待客原則」，新增「友善服務原則」及「落實誠信經營原則」，前者明定土銀應遵依「銀行業公平對待高齡客戶自律規範」及「銀行業金融友善服務準則」等規定，公平與合理對待高齡與身心障礙人士等族群，落實普惠金融；後者明定應遵依土銀「誠信經營守則」及「誠信經營作業程序及行為指南」等規範，由上而下建立誠信經營企業文化。此外，土銀每半年進行公平待客原則自我檢核，提報常務董事會，以內化與落實公平待客之價值並維護金融消費者權益。

土銀為有效降低客訴及金融消費爭議案件量，由營業單位利用各項活動或集會，宣導重要業務規範及應注意事項，提升行員溝通說明技巧，另以實際案例編製各項業務訓練教材，加強員工教育訓練，並按季將評議中心受理土銀之金融消費爭議案件成因、處理情形及改進建議等，彙總公布於企業內部網站供相關單位及同仁參考，以強化土銀員工知能，提升服務品質；此外，土銀每年舉辦「公平待客原則理論與實務」教育訓練課程，以深化同仁遵法及公平合理對待金融消費者之意識及專業知識，各業管單位亦將金融消費者保護、公平待客等課程列入行內訓練計畫。金管會自 2019 年開始實施公平待客原則評核機制，土銀已連續四年榮獲金融服務業公平待客原則評核銀行業排名前 25%之殊榮。

客戶權益維護

為進一步維護客戶權益，落實公平合理、平等互惠及誠信之待客原則，並有效處理客戶與土銀發生之金融消費爭議，土銀訂有「金融消費者保護政策」，規定提供金融商品或服務予金融消費者時，應本於公平合理、平等互惠及誠信原則訂立契約，並盡善良管理人之注意義務；受理客戶提出之金融消費爭議申訴案件，應於規定期限內為適當處理，並將處理結果回覆申訴者，且不得逾收受申訴之日起三十日。

土銀於 2019 年底設置「客戶關懷委員會」，由各副總經理、總稽核及法遵長擔任委員，以每季召開一次為原則，職掌客訴及其他涉及客戶關懷、公平待客原則或金融消費者保護等事項之審議，由高階管理階層親自督導及統合協調跨部處共同推動客戶關懷相關事宜；透過定期蒐集各客訴管道之金融消費爭議事件，加以統計分析及提出檢討改善方案，並進行同業比較，另訂有「客戶申訴及金融消費爭議案件警示機制作業須知」，就客戶申訴及金融消費爭議案件達警示基準情形予以檢討，按季彙編成「客戶申訴及金融消費爭議處理情形」報告，於提報客戶關懷委員會後，再提董事會或常務董事會議報告；前揭作業須知明定「重大申訴及金融消費爭議案件」應由相關業務主管單位提出檢討分析及因應措施，納入每季客訴報告，提報客戶關懷委員會審議後，再提董事會或常務董事會報告。截至目前為止，土銀無發生「重大申訴及金融消費爭議案件」。此外，土銀亦透過CRM 系統、顧客意見或營業單位反映等方式，了解客戶需求並精進提供之金融商品或服務，俾維護客戶權益及減少客訴情事。

2022 年根據銀行局受理民眾陳情案件統計，土銀占全體銀行業案件數比重為 2.61%；評議中心申訴案件占 1.4%、評議案件占1.72%，顯示土銀客訴案件占比偏低。各案件均以客戶權益為優先考量妥善處理完竣，2022 年客訴案件於時效內結案率為 100%，並提出檢討分析及改善措施，以提升服務品質。

客戶滿意度調查

為提升服務品質，提供更貼近客戶需求的產品與服務，土銀設有客戶服務中心，對外提供 24 小時全年無休之免費金融服務，即時提供客戶諮詢及協助解決各項疑義，2022 年服務電話總計 350,561 通，要求協助案件 6,391件。另土銀特訂定「2022 年度顧客滿意度調查執行計畫書」，透過調查服務效率、服務品質、服務設施/ 網站功能、臨櫃服務態度/ 電話禮貌、整體滿意度等五大項，瞭解客戶意見及感受。2022 年臨櫃及 E-mail 問卷共回收13,722 份，調查結果客戶對土銀服務滿意度平均值達 99.70%；有關顧客反映意見及具體建議事項，土銀亦均於第一時間由相關單位即時回應處理。

為提升服務品質，提供更貼近客戶需求的產品與服務，土銀設有客戶服務中心，對外提供 24 小時全年無休之免費金融服務，即時提供客戶諮詢及協助解決各項疑義，2021 年服務電話總計 420,610 通，要求協助案件 4,161 件。另土銀特訂定「2021 年度顧客滿意度調查執行計畫書」，透過調查服務效率、服務品質、服務設施/ 網站功能、臨櫃服務態度/電話禮貌、整體滿意度等 5 大項( 以四點量表分級)，瞭解客戶意見及感受，提升土銀企業形象。2021 年臨櫃及 E-mail 問卷共回收13,548 份，調查結果客戶對土銀服務滿意度平均值達 99.55%；有關顧客反映意見及具體建議事項，土銀亦均於第㇐時間由相關單位及時回應處理。